Emilia, Gabriella… e il caso della dentiera

Il “costumer care” è una faccenda importante al giorno d’oggi: è molto diverso recarsi in un posto dove si deve tenere un incontro aziendale o istituzionale, e trovarsi di fronte persone gentili, umane e preparate. Al comune di Varese, da quando è stato istituito il giovedì di ricevimento del sindaco, Palazzo Estense ha installato un banco di fronte all’ingresso della segreteria del sindaco. All’accoglienza sono deputate, per buona parte del tempo, Emilia Covino e Gabriella Vanzan, le due “ancelle” del giovedì.

Le dipendenti comunali sono gli occhi del sindaco durante questi orari di ricevimento. Raccolgono le adesioni, parlano con la gente in coda e di casi strani non ne mancano. “Quasi tutti i giovedì – raccontano – viene un signore molto anziano, accompagnato dalla badante. Si toglie la dentiera davanti a noi, e ci chiede di parlare con il sindaco perché vorrebbe sapere se il comune può pagare la protesi. E’ chiaramente una persona con qualche problema e ci vuole molto tatto  e sensibilità. Insieme alla badante cerchiamo di confortarlo e dargli informazioni. Una volta lo abbiamo mandato all’Urp a ritirare dei moduli, ma in effetti con il sindaco poi non ci parla mai, semplicemente se ne va”.

A volte le file sono molto lunghe, altri giorni il sindaco ha degli impegni istituzionali e il ricevimento si blocca e poi riprende. Emilia a Gabriella però sono sempre al loro posto e presidiano la situazione. Prima di arrivare al sindaco, occorre passare da loro e iscriversi nel foglio. Successivamente si entra in segreteria dove tre funzionarie, sempre gentili, introducono verso l’ufficio del primo cittadino, che a sua volta ora ha a disposizione nell’ufficio attiguo il suo portavoce. La squadra è questa ma alla base della piramide ci sono Emilia e Gabriella. E sempre da loro, il popolo varesino dovrà passare.