Ogni giorno al 112 arrivano 4500 richieste di aiuto

Ricorrerà giovedì 11 febbraio in tutta Europa la giornata dedicata al 112NUE. Un servizio abbastanza conosciuto in Lombardia e che dovrà diventare realtà a livello nazionale.
Lo scorso anno, nelle tre centrali lombarde (Varese, Milano e Brescia) sono arrivate 5.500.000 di richieste, circa 13.500 al giorno di cui il 61% non corrette.

Precursori dell’innovazione, con un unico centralino per rispondere a tutte le richieste di aiuto, sono stati gli operatori di Varese a cui il Ministero dell’Interno, con l’allora Ministro Maroni, affidò la sperimentazione.
Era il giugno 2010 quando nella sede del 118 di Varese si accese il primo “centralino italiano di primo livello”: « Fu una “scimitarrata” – ricorda Guido Garzena che diresse e dirige ancora oggi le operazioni organizzative e operative – Noi, operatori del 118 , fummo divisi: nella nostra sede arrivò la rivoluzione. Non si trattava, infatti, di modificare il modo di operare, era una completa riorganizzazione di tutto il sistema. A distanza di 5 anni possiamo dire che siamo pienamente a regime, con un modello esteso a tutta la regione. Direi che la nuova riorganizzazione ha saputo preservare a livelli elevati la qualità del sistema nonostante i profondi cambiamenti e le innovazioni introdotte via via.  Il valore maggiore di questo centralino è quello di tagliare le telefonate inappropriate che non arrivano, così, ai centralini di Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco o 118. Non avevamo idea di quante chiamate sbagliate avvenissero quotidianamente. Inoltre, ed è una cosa di grande valore, non perdiamo alcuna telefonata: il sistema non si intasa e non c’è rischio che qualcuno non riceva risposta anche nei momenti di grande concitazione come, per esempio, nel caso di alluvioni o maxi emergenze».

Il sistema è dotato di una geolocalizzazione precisa che permette di individuare da dove sta chiamando l’utente.
Al centralino di Varese, tra luglio e dicembre 2015 sono arrivate 823.234 chiamate con una media di 4472 telefonate al giorno. Di queste , la gran parte sono inappropriate ( circa il 58%). I tempi medi di attesa dell’utente vanno dai 4 secondi ai 5,8.
La maggioranza delle richieste viene smistata tra carabinieri  e 118 sanitario (43%) , il 10% è rivolta alla polizia  e solo il 6  dei vigili del fuoco che, abitualmente, sono chiamati per gestire le emergenze del maltempo o altri eventi.

La giornata del 112NUE è stata indetta per aumentare la conoscenza dei cittadini. La consapevolezza è ancora oggi molto bassa: solo il 27% dei cittadini europei identifica infatti  il 112 come il numero da chiamare , e il 70% dichiara di non essere stato raggiunto da alcuna forma di comunicazione.