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Davide contro Golia: una sfida possibile?

Avarie
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19 agosto 2019

Questa è la storia dell’improbabile sfida tra un gigante e un fanciullo. Il gigante in questo caso è l’Inps, il fanciullo sono io, Patrizia Zambrano, insegnante di scuola primaria da oltre trenta anni, consigliera del Comune di Clivio con delega all’Istruzione e alla cultura, cittadina bisognosa di risolvere un problema con l’Amministrazione. Lo scenario è la “giungla degli uffici pubblici”, la storia è quella di molti i cittadini che si combattono le battaglie surreali contro burocrazia ed impiegati poco empatici e disponibili.

Il giorno 5 agosto 2019 faccio circa più di un’ora di coda allo sportello “Accoglienza” dell’Inps di Varese ottengo un appuntamento per il giorno successivo alle ore 12.22. L’indomani mi reco all’appuntamento con diversi minuti di anticipo, come richiesto ma accedo allo sportello con circa mezz’ora di ritardo. Ho bisogno di sistemare la questione della detrazione da lavoro dipendente che, come ho scoperto in fase di dichiarazione dei redditi, viene applicata da un paio di anni, senza che io ne abbia fatto richiesta, alla pensione di reversibilità di cui sono titolare dal 2002. L’impiegata che mi riceve non sa rispondermi e va a chiedere delucidazioni al responsabile del servizio che, proprio nella mattinata, ha dovuto risolvere un caso analogo. Torna senza soluzioni e mi consiglia di rivolgermi all’Agenzia delle Entrate (cosa che per altro ho già fatto il giorno precedente, vedendomi indirizzare all’Inps). Il tempo passa senza alcun risultato e si avvicina l’orario di chiusura. Insisto perché si arrivi a una soluzione. Viene chiamato in soccorso un collega che dopo vari tentativi riesce a risolvere parzialmente il problema ma cosa che invece mi preme sapere, non riesce a risalire a chi abbia richiesto l’applicazione della detrazione. Non demordo e chiedo che procedano nella ricerca ma il responsabile del servizio, richiamato forse dalla conversazione un po’ accesa, entra nell’ufficio e mi fa presente, con toni sgarbati, che il tempo destinato ad ogni utente è di soli 8 minuti e quindi me ne devo andare.

Faccio notare che ho preso un regolare appuntamento e che ho diritto a una risposta esauriente sottolineando che è ridicolo pensare di attribuire un tempo così ridotto alla soluzione di problematiche complesse. Non mi danno ascolto, anzi, l’impiegata in fretta e furia spegne il pc, prende la borsa e lascia l’ufficio urlando che non ce la può fare a sopportarmi un attimo di più e che non è disposta a perdere tempo con me. Il responsabile del servizio invece di intervenire si dilegua. Resto in ufficio esterefatta con il collega imbarazzato, coinvolto in questa situazione suo malgrado.

Ritengo inaccettabile il comportamento di tutti e in particolare dell’impiegata, che non mi è stato possibile identificare in quanto sul cartellino di riconoscimento era indicato solo il nome di battesimo e l’iniziale puntata del cognome (sarà una questione di privacy? Mah, indagherò!) Forse i tre dipendenti dell’Inps in questione, hanno dimenticato che svolgono un lavoro al servizio dei cittadini/contribuenti. Dovrei biasimare il collega di ufficio abbia dichiarato di non conoscere il cognome dell’impiegata fuggitiva? E che dire del responsabile del servizio che invece di intervenire si è dileguato? Mi appello alla Carta dei Servizi Inps, nella quale si parla di semplificazione, trasparenza, miglioramento dei servizi ai cittadini, di rapporto tra l’amministrazione e il cittadino, basato sull’informazione chiara, sulla ricerca della soddisfazione delle esigenze e dei bisogni di ciascuno.

Attendo dall’Amministrazione esaurienti chiarimenti in relazione alle mie richieste e soprattutto auspico interventi migliorativi del servizio allo sportello. Credo che un’adeguata formazione del personale che si relaziona con il pubblico aiuterebbe a garantire la sussistenza di quel “patto basato sulla trasparenza e sulla fiducia con i cittadini, gli assicurati, le famiglie e le aziende al cui servizio l’Istituto si vanta di lavorare ogni giorno, da più di cento anni”.

Patrizia Zambrano

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