Alle banche piace Facebook

Il social più presidiato dalle banche continua ad essere Facebook, seguito da Linkedin, Twitter e Instagram. È quanto emerge dal rapporto dell’Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’ufficio studi Abi (Associazione bancaria italiana) a cui hanno partecipato 21 contact bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli. Non sorprende questo risultato perché in una precedente ricerca dell’associazione di rappresentanza delle banche italiane emerge che  l’88% degli utenti intervistati effettua operazioni informative, dal saldo di conto corrente alla lista movimenti, dal conto deposito ai servizi di geolocalizzazione, e dispositive, dai bonifici ai giroconti, dalle ricariche del cellulare, al pagamento di bollette ed F24, tramite il personal computer, mentre lo smartphone è utilizzato dal 76%, il tablet ha un peso nettamente inferiore pari al 30%.

Le banche prese in considerazione dall’Osservatorio hanno gestito oltre 2,5 milioni di email, in crescita del 15,3% rispetto al 2017 e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%). Nel 2018 sono state oltre 59 milioni le telefonate e oltre 4 milioni i contatti email e chat nel 2018. In linea con gli stili di vita sempre più digitali dei clienti, nell’85% dei casi  gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Dal rapporto dell’osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 60 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le email il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta è in media di circa 21,6 ore. Buone anche le prestazioni legate all’interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post o a un tweet si attesta su una media di 65 minuti.

Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di internet, mobile banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l’86% dei contact center rispondenti). Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella gestione delle lamentele e l’81% nella ricezione e gestione dei solleciti. Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici sepa (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).