Vacanze rovinate? L’accordo si trova sul web

Vacanze “con la sorpresa”, alberghi fantasma o più
semplicemente qualità dei servizi non conforme alle aspettative. Ma anche
bagagli smarriti e problemi di coincidenze o biglietti aerei. E’ tempo di
rientri e sempe più spesso arrivano sulle pagine dei giornali notizie di
controversie nate proprio dai momenti che dovrebbero essere sinonimo di relax:
le vacanze.

Ma da qualche tempo è attivo un servizio che grazie a
internet permette però alle parti di trovare un accordo. Si tratta della
conciliazione on line, servizio che viene prestato dalle Camere di Commercio e
che vede nel sistema adottato dalla CCIAA di Milano la punta di diamente di
questa attività.

Non a caso lo sportello si chiama “Risolvionline” che
consente di dialogare solo attraverso Internet (con chat e con e-mail dando
vita ad un incontro “virtuale” insieme alla propria controparte e ad un
conciliatore. Quest’ultimo tenterà di far raggiungere un accordo ai due
litiganti. Per ogni informazione relativa a costi (in ogni caso molto
contenuti) e modalità di attivazione del servizio è possibile visitare il sito
www.Risolvionline.it.

Già da alcuni anni il servizio è utilizzato, da turisti,
milanesi e non, e da tour operator e agenzie di viaggio. Anzi, al servizio di
conciliazione segnalano una particolare tendenza: aumentano le controversie e
le conciliazioni tra due operatori turistici, cioè tra il tour operator e la
singola agenzia di viaggio. Come dire: prima viene chiuso, si spera nel miglior
modo possibile, il malinteso con il cliente e poi tour operator e agenzia di
viaggio ‘se la giocano’ tra loro con una conciliazione.

Certamente però i disguidi maggiori continuano a
riguardare i disservizi lamentati dai turisti: ritardi durante il viaggio
aereo, smarrimento dei bagagli, standard del villaggio turistico inferiori a
quanto preventivato (manca la ‘vista mare’ promessa, le stanze sono grandi la
metà di quanto indicato etc., pulizia, igiene o cibo carenti).

Quando consumatori, agenti di viaggio e tour operator non
riescono a trovare una soluzione direttamente tra loro, è possibile trovare un
accordo grazie ad un tentativo di conciliazione: Il Servizio ha gestito negli
anni di attività 290 richieste di intervento nella sola materia del turismo. Ne
sono state risolte positivamente circa il 40% (102 casi): la mancata
conciliazione negli altri casi è dovuta quasi sempre ad un rifiuto della
controparte chiamata in causa a partecipare al tentativo. Se una parte si
rifiuta di partecipare all’incontro, la conciliazione termina subito. Ma quando
entrambe le parti decidono di incontrarsi, la conciliazione si chiude quasi
sempre (90% dei casi) in modo positivo. 

La ragione di questa tendenza positiva è nella
consapevolezza dei vantaggi di una conciliazione: risolvere una lite in poco
tempo (media di 35 giorni), quasi sempre con una riunione soltanto, a costi
contenuti e predeterminati (le tariffe sono fisse e determinate in base al
valore della lite).

«Anche a Varese è allo studio un servizio di questo genere – spiegano
dalla Camera di Commercio della Città giardino – sebbene siano attive già da
tempo pratiche conciliative relative a controversie inerenti contratti
telefonici. E anche noi utilizziamo internet: in questo caso il conciliatore e
il privato si trovano nello stesso luogo fisico mentre il funzionario è
collegato on line o in video conferenza o con altri sistemi, vedi chat o
e-mail. In questo modo si riesce a raggiungere risultati soddisfacenti
abbattendo i costi. A I settori dove maggiormente si applica la conciliazione a
Varese sono, oltre alle telecomunicazioni anche l’artigianato, le controversie
circa fatture non pagate tra impresa e impresa, e il settore delle
tintolavanderie». Lo strumento della conciliazione è stato al centro di un
recente decreto del Ministero delle Attività produttive che ha agevolato questa
pratica, cui quest’anno verà dedicata un’intera settimana per sensibilizzarne i
vantaggi, che si terrà dal 16 al 21 ottobre.