SEA porta l’intelligenza artificiale negli aeroporti milanesi

In tre ore duemila pratiche completate, un lavoro che prima richiedeva otto giorni. È il risultato più evidente della svolta digitale di SEA, la società che gestisce Linate e Malpensa, grazie al progetto di intelligenza artificiale sviluppato con Arsenalia e il centro Altitudo.
La crescita del traffico, quasi 40 milioni di passeggeri nel 2024, +15% sul 2023, e l’exploit dell’e-commerce, salito del 25% con oltre 510mila transazioni, hanno reso urgente un cambio di passo. Le richieste al customer care sono aumentate e SEA ha scelto l’IA per rendere il servizio più rapido ed efficace.
Il nuovo sistema, integrato nel CRM (Customer Relationship Management), analizza le email in arrivo: classifica la pratica, stabilisce priorità e tempi, valuta il sentiment del messaggio e prepara un riassunto per l’operatore. In questo modo la distribuzione del lavoro diventa più fluida e le risposte più veloci.

30% DI TEMPO IN MENO PER GESTIRE LE EMAIL

Nel primo mese l’efficienza si è tradotta in un taglio del 30% nei tempi di gestione delle email. La clusterizzazione dei dati ha portato anche un beneficio ulteriore: insight utili per individuare e correggere le criticità del sito Milan Airports Shop, cresciuto del 15% nel primo semestre 2025. «L’intelligenza artificiale ci ha permesso di velocizzare la gestione delle richieste e di valorizzare il ruolo delle persone», spiega Arrigo Santini, head of digital channel & contact center SEA. «Quando l’IA è applicata con competenza e visione genera impatti duraturi», sottolinea Marco Dalla Libera, partner e co-fondatore di Arsenalia. Per Alessio Biasiutti, partner della società, «questo è solo l’inizio di un percorso destinato a produrre ulteriore valore».